O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, beleza, João. Obrigada. Aí. Vou continuar as análises aqui tá

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção de orientações sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois esse tema não foi abordado na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta momentos onde o operador repete informações e faz perguntas que poderiam ser mais diretas, indicando um leve desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Qual utilizado por vocês hoje para essa campanha você. Pode me informar. Por gentileza tá e essa campanha. Ela é nova ela já funcionava antes.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a pagamentos na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O operador não realiza uma oferta inicial ou proposta relacionada a pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação de emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois esses detalhes não foram discutidos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem apropriada ao contexto da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Alô alô, João aqui. É luiz dale lo tudo bem.

O operador utiliza vícios de linguagem e pronúncia incorreta, como 'diz' e 'tá', que não são adequados para um atendimento profissional.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

tá aí ontem! Você! Chegaram realizar alguma alteração dentro da campanha.

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desrespeito ou comentários inapropriados.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utiliza palavras de cortesia e articula bem as palavras durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois isso não foi abordado na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois esses tópicos não foram discutidos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e se despedindo de forma amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas encerra a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Detalhamento do compromisso de pagamento

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Instruções Após Compromisso de pagamento

Existem momentos em que a comunicação é confusa e pode ter causado desperdício de tempo, como quando o cliente diz que não está entendendo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não aborda pagamento ou objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não reconhece ou valida as emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para determinar se o operador se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza linguagem confusa e gírias, o que pode indicar vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador demonstra respeito ao cliente durante a interação, usando palavras de cortesia.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma clara e cordial, utilizando gírias e uma comunicação confusa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários para validação de legitimidade do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de agentes do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer e se despedir.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu já tô triando. Ele aqui para nossa equipe. Aí. Eu já peço para alguém entrar na sala. Está! Bom. Eu que agradeço. Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações após isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo ou sondagem.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia durante o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há evidências de que o operador se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, e há erros de pronúncia e gerundismo.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O respeito ao cliente é mantido durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não usa palavras de cortesia adequadas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Obrigada tá.
Na sala no ticket, obrigada, você.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a orientações sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não foi discutido um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo durante a chamada, com repetições e falta de clareza na comunicação.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização sobre as consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois o cliente não fez questionamentos sobre isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem fez uma nova proposta ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia durante o atendimento, não reconhecendo ou validando as emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois a comunicação é confusa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica com vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, sem desrespeitar ou ofender.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, utilizando uma comunicação confusa e sem articulação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um ótimo dia ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, deixa eu só ver se eu preciso de alguma outra informação aqui...

disponha até mais pra você também. Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção sobre orientações após compromisso de pagamento, pois o foco da conversa não é sobre pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos de confusão e interrupções que podem ser considerados desperdício de tempo, como a troca de informações entre os envolvidos.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Eu tô com ele aqui. Eu acho que é priorização de campos de telefones estava com ele aqui peraí.

deixa eu só dar uma olhada aqui, pessoal. Boa tarde. Preciso de um sino né tá não, perfeito.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois a conversa não envolve uma situação de venda ou convencimento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve uma oferta inicial ou objeção por parte do cliente, portanto não há novas propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se mostrar disposto a ajudar e buscar uma solução para o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu não consigo. Mas eu tenho o meu pessoal de bi aqui. Eu vou fazer o seguinte...

O operador não fornece informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma específica, e não há informações sobre características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa vícios de linguagem e gírias, como 'beleza' e 'tô', e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários negativos sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Embora o operador seja cordial, há uso de gírias e um discurso um pouco confuso, o que pode prejudicar a clareza.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, dizendo 'Bom magina. Tchau. Tchau.'

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve compromisso de pagamento mencionado, portanto não há orientação sobre especificidades após esse compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo durante a chamada, pois o cliente aguardou 120 minutos sem resposta do suporte.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois não houve discussão sobre pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não envolveu essa situação.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não fez uma oferta inicial nem propostas relacionadas a pagamentos.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia, pois não houve reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para determinar se o operador se apresentou de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica com vícios de linguagem e pronúncia incorreta, como 'Bela boa tarde'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Bela boa tarde.
Josiane você, pode me informar.

O operador respeita o cliente durante a interação, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e utiliza vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando uma boa tarde e se despedindo educadamente.

Então tem uma excelente tarde. Obrigado pela ajuda.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Tudo bem, imagina que é isso boa tarde, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento, pois não houve compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um pequeno desperdício de tempo enquanto o operador aguardava a resposta do responsável, mas isso é compreensível dada a situação.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Vou verificar. Se ele não está em horário de almoço.

O agente não utilizou argumentos variados ou sensibilização ao final da conversa, pois o foco foi apenas em tentar conectar o cliente ao responsável.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois a conversa não tratou de questões financeiras.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolveu negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstrou empatia ao se dirigir ao cliente de forma cordial e agradecendo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não havia uma dívida sendo discutida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresentou de forma cordial e adequada ao segmento de atendimento ao cliente.

Boa tarde, taís. Eu sou lucas. Falo aqui da microsoft. Tudo bem com você.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utilizou algumas gírias e expressões informais, como "magina" e "tá", que não são apropriadas para um atendimento formal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente e não fez comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial, usando palavras de cortesia como 'muito obrigado' e 'tchau'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirmou dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não houve essa solicitação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve menção a uma dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou outros agentes ou falou mal do banco ou de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

muito obrigado. Tenha um ótimo dia, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece fluida.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois a conversa não envolve negociação ou sensibilização sobre pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois o foco da conversa é em um número de chamada e não em pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem apresenta propostas, pois a conversa não envolve negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao responder cordialmente e se mostrar disposto a ajudar o cliente.

Tudo bem, também graças a deus. Eu estou com um número de chamada que eu precisava de um apoio de vocês.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Oi, bruno. Tudo bem. E você como vai.
Aí tô pedindo para eles aqui

O operador não passa informações referentes a produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há uma apresentação formal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa gírias e uma linguagem informal, o que pode ser considerado um vício de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

tá isso aí. Eles dão retorno no ticket. Está. Bem,

O operador respeita o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não usa palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao se despedir do cliente com 'disponha até mais'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos, mas apenas informa que está reforçando a solicitação ao suporte.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há um leve desperdício de tempo, pois o operador se compromete a verificar informações sem fornecer uma atualização imediata ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Deixa eu já olhar aqui.
Deixa eu só dar uma olhada aqui tá.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois não há negociação ou sensibilização sobre consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não envolve discussões sobre pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, nem houve objeção por parte do cliente que necessitasse de uma nova proposta.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se comprometer a ajudar, dizendo que vai reforçar a solicitação ao suporte.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esses detalhes.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara e formal, utilizando um nome que parece ser um apelido ou informal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza gírias e uma linguagem informal, o que pode ser considerado um vício de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo uma comunicação educada.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não há menção a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador se despede de forma cordial, agradecendo e se despedindo com "Bom, obrigada. Viu. Tchau. Tchau."

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há evidências de que o operador tenha orientado o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção de compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, o atendimento parece ser direto e focado.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não se aplica, pois não há menção a pagamento espontâneo na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há evidências de que o atendente tenha realizado uma oferta inicial ou proposta ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente, dizendo que já encaminhou o pedido e que vai falar com a equipe novamente.

Eu acabei de abrir um chamado que o nosso motor ele está. Travado queria ver se vocês conseguem priorizar pra gente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

mas eu vou falar com eles novamente. Tá.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando um tom amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica de forma clara e sem vícios de linguagem, não utilizando gírias ou gerundismo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita a cliente durante toda a interação, sem desrespeitar ou desmerecer.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Isabela boa tarde.
Bom, obrigada. Viu. Tchau. Tchau.

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando uma boa tarde ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Oi aqui para mim. Se se ele está aparecendo como ausente. Acho que ele não deve estar na mesa dele no momento. Você pode retornar mais tarde, por favor.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede cordialmente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há orientação sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta um desperdício de tempo, pois o operador não consegue conectar o cliente com a pessoa desejada e sugere que o cliente retorne mais tarde.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois a conversa não envolve uma negociação ou sensibilização sobre consequências de não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não envolveu uma negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não houve menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para avaliar se o operador se apresenta de acordo com as características do segmento, pois a conversa não fornece detalhes sobre isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e usa um tempo verbal correto durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador demonstra respeito ao cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia, articulando bem as palavras.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não há essa interação na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois não há menção a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou instituições durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial ao se despedir e agradecer ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações específicas sobre o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há orientações sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não foi discutido um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta momentos em que o agente e o cliente falam de forma confusa, o que pode indicar desperdício de tempo.

eu tenho eu tenho uma padrão de mim. Não está subir e o padrão diminua para subir.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O motivo da minha ligação. É para falar sobre o ticket. 194827 você. Está falando da estratégias né aqui, certo, aí de pagar naquele período por agora na parte da manhã, cara ligação para os três.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização em relação ao pagamento, pois a conversa não aborda essa temática.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há evidências de que o pagamento foi feito de forma espontânea, nem que o operador sondou sobre isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há registro de uma oferta inicial ou proposta feita pelo agente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O agente demonstra empatia ao validar as preocupações do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Eu vou precisar. Eu vou fones. O fone o meu melhor telefone tá aí depois minha frequência.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu vou analisar. Aqui. Vou te passando lá no ticket.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem apropriada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador apresenta vícios de linguagem e frases confusas, o que compromete a clareza da comunicação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Alô boa tarde. Eu falo com bruno. Oi, bruno aqui, é o lucas da olos tudo bom.

Não há evidências de que o operador confirmou os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não fornece informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento, pois a conversa é interrompida antes de uma finalização cordial.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Ela já está me respondendo aqui, eu já. Vou transferir a ligação tá só um momento.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas, pois a conversa é interrompida antes de uma finalização.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades, pois a conversa não chega a esse ponto.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações após isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo, pois o operador repetidamente pede para o cliente aguardar sem fornecer informações úteis.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um momento antônio.
Só mais um momento.

O agente não utiliza argumentos ou sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não faz uma oferta inicial ou proposta, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há interação emocional significativa na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não há informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara ou específica, apenas inicia a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa linguagem informal e não se comunica de forma clara, apresentando vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecê-lo.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial ou usa palavras de cortesia adequadas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma os dados necessários do cliente, solicitando o nome da empresa.

Eu sou da betty, nós. Temos um contrato com vocês.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação de dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas antes de finalizar o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informação sobre orientações após o compromisso de pagamento, pois não foi discutido um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta momentos de confusão e interrupções que podem ser considerados desperdício de tempo.

Calma, aí que eu tenho outra chamada eu também.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Oi, aqui é a juliana. Eu sou da anos. Eu fiquei responsável para o senhor tá seu chamado ticket no final volta 158, certo.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção sobre pagamento espontâneo na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem apresenta novas propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, não reconhecendo ou validando emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, identificando-se corretamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador apresenta vícios de linguagem e pronúncia incorreta durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários negativos sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma completamente cordial, apresentando problemas de articulação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há indícios de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial, dizendo 'tchau' e 'brigadão'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

tá perfeito. Não. Eu vou informar. Ele que já tem uma sala aqui então. Tá. Bom magina, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser direta e objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados durante a conversa, nem realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento ou sondagem relacionada a pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se dirigir ao cliente pelo nome e se mostrar disposto a ajudar.

Então isabela. Eu tô com um chamado aberto conta com o lucas?

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Só um minutinho tá. Eu vou entrar em contato aqui com lucas.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e respeitosa, chamando o cliente pelo nome.

Tarde, meu nome é eliana. Eu sou aqui da tudo bem.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa vícios de linguagem, como 'tá' e 'magina', e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e se dirige a ele de forma cordial, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o nome do cliente e solicita informações adicionais, como o número do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Eliene você, pode me informar. O número do chamado por gentileza.

O operador não passa informações sobre conteúdo da conversa ou detalhes de dívida, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a conversa não chega a uma conclusão e não há um fechamento claro.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não encerra a conversa de forma clara ou cordial.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, pois a conversa não chega a um fechamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não faz perguntas sobre dúvidas ou questões pendentes.

Não há evidências de que o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não fornece orientações específicas sobre procedimentos.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações do operador após um compromisso de pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos de confusão e falta de clareza que podem ser considerados desperdício de tempo durante a chamada.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O operador e o cliente parecem ter dificuldades de comunicação.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Não há demonstração de empatia por parte do operador, pois a conversa é confusa e não aborda objeções ao pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois a conversa é confusa e não há uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica com vícios de linguagem e pronúncia incorreta, dificultando a compreensão.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador utiliza linguagem confusa e erros de pronúncia.

Não há evidências de respeito ao terceiro ou responsável, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial ou utiliza palavras de cortesia, e a articulação das palavras é confusa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação de dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial, agradecendo e se despedindo.

Fico no aguardo tá. Bom nada. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações específicas de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a compromissos de pagamento ou orientações relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

O atendimento apresenta alguns momentos de confusão e repetição, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Provavelmente ainda não existe essa sala né! Eles eles estão validando e daí.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O operador não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não valida as emoções do cliente nem busca soluções para objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma abordagem profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecê-lo.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador é cordial e usa palavras de cortesia ao se comunicar com o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, utilizando expressões como 'disponha' e 'até mais, tchau'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há um leve desperdício de tempo na conversa, especialmente no início, onde o cliente parece se perder um pouco ao explicar a situação.

Eu tava tratando um chamado com o lucas. Deixa eu ver. Lucas, série era era era era era do eduardo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização sobre o não pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento ou sondagem relacionada a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem uma nova proposta, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se mostrar disposto a ajudar e ao se referir ao cliente de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Vou fazer o seguinte. Vou avisar ele e vou até. Copiar aqui.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso ou dívidas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom amigável e prestativo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não se comunica de forma totalmente clara, com algumas repetições e hesitações.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.