O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando bom dia ao cliente.

Oi, vanessa. Bom dia. Tudo bem você fala com bruna, falo aqui do grupo id. Tudo bom. Tudo bem. Vanessa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve essa situação na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo, pois o operador pediu para o cliente aguardar enquanto ele acionava a equipe, sem fornecer informações adicionais durante esse tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Eu só. Preciso de uns minutinhos. Eu estou acionando equipe de inteligência aqui da olos pra saber.

O agente não usou um conjunto eficaz de argumentos ou ofereceu propostas, pois a conversa não envolveu uma negociação de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

A conversa não envolve pagamento, portanto não há contexto para a sondagem relacionada a pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a urgência do cliente e se comprometer a dar prioridade ao atendimento.

Certo, eu tenho peço urgência nisso. Porque impact a alteração vai dar uma prioridade com relação a isso porque vocês também então.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Sim, já. Vou dar prioridade só. Me dar uns minutinhos.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não envolve dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações sobre isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica de forma clara, pois há uso de vícios de linguagem e frases truncadas, dificultando a compreensão.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, pois a comunicação apresenta problemas de clareza e articulação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não houve essa solicitação na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não se trata de uma situação de dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois não há menção a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco, mantendo um tom neutro durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Detalhamento do compromisso de pagamento

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Instruções Após Compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo, pois o cliente estava esperando para ser atendido e o operador estava verificando a disponibilidade de Hélio.

Eu gostaria de falar com hélio. Fonseca.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Você quer retornar mais tarde ou quer que eu peço pra eu te ligar.

O agente não utilizou argumentos variados, pois a situação não envolvia pagamento ou objeções relacionadas a isso.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não envolveu pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, pois a conversa foi sobre agendar um retorno para falar com Hélio.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao oferecer a opção de retorno e anotar o número de contato do cliente.

Mas posso deixar meu número para para contato também.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu deixou esse número aqui para ele retornar tá.

O operador não passou informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não houve menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações suficientes na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma os dados necessários do cliente ao solicitar o número de contato.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre conteúdo da conversa ou detalhes de dívida, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira educada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Obrigada, nelson.
Bom dia, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção de compromisso de pagamento ou orientações relacionadas após tal compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada; a conversa parece ser direta e ao ponto.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda essa situação.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a solicitação do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Isso aí. Poderia só pra avisar pro analista que ser no caso 20, por favor.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Avisa assim. Eu vi aqui que a juliana analista. Ela já está no ambiente de vocês, analisando tá então.

O operador não passa informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esses detalhes.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem apropriada.

Bom dia isabela aqui dentro da wise tudo bem.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, mantendo um tom profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Só um minutinho que eu vou abrir aqui sobre a conta.

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom educado e cortês.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há informações suficientes sobre a confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador se despede de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo com um 'tchau'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas antes de finalizar o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

O cliente menciona que as operações estão paradas devido ao problema, o que indica um desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Não há uso de argumentos persuasivos ou sensibilização em relação ao pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois a conversa não se direcionou a esse assunto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve oferta inicial ou proposta de pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao pedir desculpas pela demora e ao assegurar que a equipe está trabalhando na situação do cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza gírias e uma linguagem informal, o que não se alinha com a comunicação profissional esperada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Cara isso impacta geral aqui já está com as operações que precisamos fazer chamada manual está parada.

O operador não desrespeita o cliente em nenhum momento da interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, e a linguagem utilizada não é adequada para um atendimento profissional.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não foram passadas informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação de dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a conversa não inclui uma despedida ou agradecimento ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, pois não há menção a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio, pois a conversa não inclui informações sobre isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação, pois não há menção a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois a conversa não aborda esse tópico.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador solicita repetidamente o CPF do cliente sem avançar no atendimento.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

"por favor, me informa seu cpf"
"pode digitar"

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois não há apresentação de propostas ou sensibilizações na conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo, pois a conversa não menciona um pagamento ou a aceitação de um valor por parte do cliente.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial, pois a conversa não inclui propostas de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre o produto em atraso, pois a conversa não menciona detalhes sobre a dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações sobre sua apresentação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, pois a conversa não inclui informações sobre a gravação da ligação e apresenta erros de digitação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há informações suficientes para garantir o respeito ao terceiro/responsável, pois a conversa não menciona terceiros.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, pois a conversa não inclui palavras de cortesia ou articulação adequada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma os dados necessários do cliente, pois solicita o CPF para validação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados, pois não há menção a detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação, pois a conversa não menciona esse tópico.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco, pois não há menção a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia ao cliente.

Nada. Eu que agradeço. Tchau. Tchau. Você também, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, muito. Obrigada. Gabriel. Tchau. Tchau. Tenha um bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador orienta o cliente sobre como proceder com a abertura de um novo chamado, que é uma especificidade do procedimento.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Então como chamado. Ele foi encerrado a três dias. Eu não consigo abrir a gente geralmente reabrir. Quando ele tem um prazo de 24 horas. Fechado. Sabe, o que como o problema. Ele voltou né pelo que parece aqui.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve compromisso de pagamento durante a conversa, portanto não há orientações a serem dadas nesse contexto.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo, pois o cliente estava tentando reativar um chamado que não poderia ser reaberto, levando a uma explicação do operador que poderia ter sido mais direta.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utilizou argumentos variados ou sensibilização, já que a conversa não envolveu uma situação de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento durante a conversa, portanto não se aplica a sondagem sobre pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve oferta inicial ou proposta de pagamento, já que a conversa não tratou de uma situação de dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e tentar ajudar com a reabertura do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não envolveu esses aspectos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada e cordial, utilizando uma linguagem apropriada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Tudo bem, gabriel. Como posso te ajudar.

O operador se comunica sem vícios de linguagem e usa o tempo verbal correto.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, tratando-o de forma educada.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o nome do cliente e solicita o número do chamado, validando a legitimidade da interação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Pode me informar. O número por gentileza pra dar uma olhadinha.

O operador não passou informações sobre dívidas ou detalhes antes de confirmar dados, pois a conversa não tratou de dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações após compromisso de pagamento, pois não foi discutido um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos variados durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem relacionada a pagamento espontâneo, pois não se discutiu pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolveu objeções de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se dispõe a ajudar.

porque assim o nosso nossos agentes já tão ficando todos parado

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não se identificou.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica com alguns vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários negativos sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação de dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, utilizando expressões como 'tchau' e 'nada' de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há um desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador diz 'só um minuto' repetidamente sem fornecer informações úteis.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um minuto
só verificando que pode te atender.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois não houve discussão sobre pagamento ou sensibilização.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não abordou esse tema.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações sobre isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, utilizando um tom adequado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, não havendo desrespeito ao terceiro.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia como 'bom dia' e 'obrigado'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o número do chamado fornecido pelo cliente, validando a legitimidade da chamada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Qual que é o número do chamado por favor.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois isso não foi abordado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao dizer 'Nada' após o agradecimento do cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser direta e focada no problema.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilizações, pois a conversa é focada em solicitar prioridade para um chamado.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois o foco da conversa é sobre um chamado e não sobre pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao afirmar que está pedindo prioridade e que o cliente pode ficar tranquilo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Tá. Okay, já tô pedindo aqui. Pode ficar tranquilo que o pessoal. Já. Vai dar uma olhadinha está bem.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há apresentação formal na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza algumas gírias e não se comunica de forma totalmente clara, como em 'tá' e 'ok'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a conversa.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não usa palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou instituições durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois não há uma despedida ou agradecimento ao cliente no final da conversa.

Bom dia, isabela. Tudo bem com luiz. Eu falo em nome da dia.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Isabela bom dia.
Só um minutinho que eu vou abrir aqui.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, não há uma solicitação de confirmação se o cliente precisa de mais alguma informação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Assim que possível. Ele já retorna lá para você tá. Bom.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio, limitando-se a informar que pediu prioridade ao analista.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Eu acabei de entrar em contato com analista pedindo prioridade no caso.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências claras de desperdício de tempo durante a chamada, embora a conversa tenha alguns momentos de espera.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências do não pagamento, pois a conversa não aborda pagamentos.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo na conversa, pois o foco é na solicitação de ajuda com um ticket.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, já que a conversa não envolve negociações de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produtos em atraso, valores a serem pagos ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há evidências de que o operador se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações suficientes sobre isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica de forma clara, pois há erros de pronúncia e repetições desnecessárias, como 'perdão'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Explicando que já. Foi configurado né só um minutinho.

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, pois não usa palavras de cortesia ou se retrata em situações que deveria usar o mute.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia e se despedindo educadamente.

Eu que agradeço. Bom dia para você também, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, perfeito. Obrigada luiz tenha um bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece direta e objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo, e a sondagem não foi realizada.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há evidências de que o operador se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica de forma clara e sem vícios de linguagem, utilizando um tom adequado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Bom, então. Acredito que em poucos minutos. Ele retorne para você.

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia e articulando bem as palavras.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco ou outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento desejando um bom dia e agradecendo ao cliente, demonstrando cordialidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu que agradeço tenha um bom dia talita.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a compromisso de pagamento ou orientações específicas relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo no início da chamada devido à falha na conexão e repetição de 'alô'.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Eu falo alô a ligação tá falhando um pouquinho.

O agente não utiliza argumentos variados nem realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo ou concordância do cliente em relação a pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se dispor a ajudar e buscar uma solução para o cliente.

Perfeito você pode pedir para eles respondem chamado só.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Claro, pode me informar. O número do chamado por gentileza.

Não foram passadas informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara e não há informações sobre características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não menciona a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desrespeitar ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não utiliza palavras de cortesia de maneira consistente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o número do chamado com o cliente, validando a legitimidade da solicitação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há indicação de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

"Bom, magina. Eu que agradeço tenha um bom dia. Tchau."

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo durante a chamada, especialmente na parte em que o cliente se alonga na explicação.

"Na verdade, eu vou abrir um novo porque esse dia. Eu parei de mexer. Ele foi fechado..."

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não usou um conjunto eficaz de argumentos, pois não houve proposta ou sensibilização sobre pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve pagamento espontâneo, pois a conversa não abordou questões de pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem uma nova proposta ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não valida as emoções do cliente nem busca soluções para objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando uma abordagem amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, pois utiliza frases confusas e repetitivas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia durante a interação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação de dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador se despediu cordialmente, agradecendo e se apresentando de forma amigável.

Perfeito vanessa. Obrigada.
Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questionou o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não houve orientação sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informou sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve orientação sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não foi discutido um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo, pois o cliente estava aguardando para abrir o ticket e o operador também estava aguardando.

Só um minuto que eu ainda estou abrindo tá só um minuto.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

aí só me dar uns minutinhos que eu vou colocar sala lá.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não envolveu uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois não foi mencionado qualquer pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem uma nova proposta, a conversa não envolveu questões de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia ao não validar as emoções do cliente ou buscar soluções para suas objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações referentes a produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresentou de acordo com as características do segmento, pois não houve uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utilizou vícios de linguagem e não informou sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente e não fez comentários negativos sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial e usou palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirmou dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não foram passadas informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou outros agentes ou falou mal do banco ou outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira educada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona se o cliente tem alguma dúvida antes de finalizar o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa ao cliente sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a orientações sobre especificidades após compromisso de pagamento, pois o foco da conversa é outro.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo, pois o cliente repetiu informações e o operador não foi direto em algumas respostas.

Eu estou com problema aqui na na entrega das ligações da minha operação.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Precisa do chamado pra eu poder pedir pro pessoal?

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois a conversa não envolve pagamento ou objeções relacionadas a isso.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não se aplica, pois não há menção de pagamento ou sondagem relacionada a pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há oferta inicial ou proposta de pagamento discutida na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a gravidade da situação do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Eu estou literalmente com a empresa toda parada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu tô com pessoal do telecom já atuando.

Eu estou com suporte com telecom olhando tá só.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores a serem pagos ou detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma amigável e adequada ao segmento, utilizando uma linguagem acessível.

Alô. Boa tarde aqui. É gleison da maquin tudo bem.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza algumas gírias e expressões informais que podem ser consideradas vícios de linguagem.

Eu pensei tentando me chamando aí a evidência dessa troca de volta.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Cê chegou abrir chamado para nossa.
Beleza, beleza!

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Oi, danilo falando.
Muito obrigado mesmo.

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes de confirmar dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas pelos problemas apresentados pelo cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a conversa não foi concluída e não há evidências de uma despedida cordial.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, pois a conversa não foi finalizada e não há interação suficiente para essa avaliação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos, pois não houve informações sobre o portfólio ou procedimentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação, pois essa informação não foi mencionada na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento ou compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, mas a conversa é muito curta para avaliar isso com certeza.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos para convencer o cliente, pois não houve proposta ou objeção durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo, pois a conversa não chegou a esse ponto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, pois a conversa não incluiu propostas ou objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois a conversa não inclui reconhecimento ou validação de emoções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações referentes ao produto em atraso, pois não foram mencionados detalhes sobre dívidas ou contratos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta apenas como 'Nelson', sem informações adicionais que indiquem características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, pois a pronúncia 'Enho nelson' é incorreta e não é clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há informações suficientes para avaliar o respeito ao terceiro/responsável, pois a conversa não aborda essa questão.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, pois a apresentação é confusa e não utiliza palavras de cortesia.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente, pois não houve validação ou solicitação de informações.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados, pois não houve essa interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois essa interação não ocorreu.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas, pois não houve menção a problemas relacionados a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, dizendo 'tchau' de forma amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, pois a interação foi direta e focada.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve negociação.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse aspecto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não envolve negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não valida emoções ou busca soluções para objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre o produto em atraso ou detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom cordial.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa problemas aos agentes do banco ou fala mal de outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, usando expressões como 'Magina, tchau. Tchau.' que demonstram um fechamento amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.