O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a conversa é apenas uma mensagem de voz, sem interação do atendente.

Tudo ligação. Foi encaminhada ao voz mail. A pessoa que você está. Tentando contatar não está disponível grave a sua mensagem. Após o sinal. Você pode desligar quando terminar a gravação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Não há evidências de que o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas, já que a interação é uma mensagem de voz sem resposta do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há informações sobre orientações do operador, pois a interação é uma mensagem de voz e não contém instruções específicas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há informações sobre a gravação da ligação, pois a interação é uma mensagem de voz sem menção a gravação por parte do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações após compromisso de pagamento, pois a interação é uma mensagem de voz sem detalhes sobre o pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há desperdício de tempo evidente, pois a interação é uma mensagem de voz direta, sem prolongamentos desnecessários.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Não há evidências de uso de argumentos, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre sondagem, pois a interação é uma mensagem de voz sem questionamentos ao cliente.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há oferta inicial ou nova proposta, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Não há demonstração de empatia, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não há informações sobre o produto em atraso, pois a interação é uma mensagem de voz sem detalhes sobre a dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há apresentação do operador, pois a interação é uma mensagem de voz sem identificação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Não há comunicação do operador, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há evidências de respeito ao terceiro, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Não há apresentação cordial do operador, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação dos dados do cliente, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre o conteúdo da conversa, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de indução à reclamação, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Não há evidências de culpa a outros agentes, pois a interação é uma mensagem de voz sem interação do atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um excelente dia ao cliente e agradecendo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Excelente dia para você também. Obrigada.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Detalhamento do compromisso de pagamento

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio após o compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Instruções Após Compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece direta e objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos para convencer o cliente, pois a conversa não envolve objeções ou propostas.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse aspecto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve esse tipo de negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para avaliar se o operador se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador demonstra respeito ao cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O agente finaliza o atendimento desejando um bom dia ao cliente, o que demonstra cordialidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom. Obrigada, leanne. Tenha um bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção de compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa contém interrupções e repetições desnecessárias, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Ok, mas eu mandei sim, ok, flores nenhum chocolate. Foi quando foi que mandou entrar?

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há ofertas iniciais ou propostas feitas pelo atendente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, sem desmerecê-lo.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial nem usa palavras de cortesia adequadas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao dizer 'Fechado. Eu vou realizar aqui hoje na mento da reunião. A gente entra em casa. E avalia perfeito danilson. Até logo então, tchau. Tchau.'

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas encerra a conversa de forma cordial.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser focada e direta.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos variados, pois a conversa é mais técnica e não se trata de uma situação de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa é sobre questões de campanha e agentes disponíveis.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, a conversa é técnica e não aborda emoções ou objeções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa é sobre campanhas e agentes.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao iniciar a conversa, mencionando seu nome e a empresa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Bom dia, deivison
deivison gustavo da olos.

O operador utiliza vícios de linguagem e gírias, como 'cara' e 'opa', o que não é adequado para o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Tudo bem, cara, dona elisângela
Opa, tudo bem, o sábado.

O operador respeita o cliente durante toda a conversa, mantendo um tom cordial e respeitoso.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma totalmente cordial, utilizando gírias e uma linguagem informal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a conversa trata de campanhas, não de dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas, a conversa é focada em resolver a questão da campanha.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Fico no aguardo tá. Bom, perfeito. Muito obrigado. E bom trabalho bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi direta e focada.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou realizou sensibilização, pois a conversa não envolveu questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois o foco da conversa foi em testes e transferências.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem uma nova proposta, pois a conversa não envolveu objeções ou propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer o trabalho do cliente e se mostrar disponível para ajudar.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Perfeito, perfeito, então aí você! Consegue mandar também uma evidência lá.

O operador não passou informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso, pois a conversa não abordou esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações sobre a apresentação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e de forma clara, sem gírias ou gerundismo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a conversa, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não há menção a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais, pois não houve essa interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois a conversa não tratou desse assunto.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao se despedir com 'Bom dia, tchau.'

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Oi, ela tá no telefone neste momento teria como você retornar mais tarde. Nada. Magina. Bom dia, tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve essa interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo, pois o cliente estava tentando falar com outra pessoa e o operador não conseguiu resolver a solicitação de forma eficiente.

Eu gostaria de falar com a rafaela de compra por gentileza.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utilizou argumentos para convencer o cliente, pois a conversa não envolveu uma venda ou proposta.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve pagamento espontâneo, pois o cliente apenas solicitou falar com outra pessoa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, pois a conversa não envolveu uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia, pois não houve interação relacionada a objeções ou preocupações do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não abordou esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresentou de forma cordial ao cumprimentar o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunicou de forma adequada, apresentando gírias e falta de clareza na fala.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente ao não fazer comentários negativos sobre a situação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial e usou palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Taís bom dia.
Sim, só um minuto, por favor.

O operador não confirmou os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve essa interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou outros agentes ou falou mal do banco ou outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom trabalho.

Tá bom, nada. Eu que agradeço. Bom trabalho.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Perfeito, gabriel. Obrigada. Tá. Tchau, tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma saudação cordial e se identificando.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Oi, gabriel. Boa tarde. Você. Fala com deise da olos tudo bem.

O operador utiliza vícios de linguagem e gerundismo, o que compromete a clareza da comunicação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

a gente queria ver com vocês. Né que abrir chamado tá. A gente podia abrir uma agenda amanhã.

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia como 'obrigada' e 'tchau'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira educada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações específicas de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a orientações sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, as interações são diretas.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não aborda pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação de emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma totalmente cordial, pois há falhas na articulação das palavras.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, utilizando expressões como 'Disponha' e 'até mais tchau'.

Combinado, então. Obrigada. Até já, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador orienta o cliente a abrir um novo chamado e a incluir informações específicas no título e no corpo do e-mail, de acordo com o que foi discutido.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O que eu vou sugerir para você fazer o seguinte abrir um outro. Mas daí no título você. Coloca assim continuação do chamado 1942 meia meia.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve momentos em que o cliente mencionou que a ligação estava cortando, indicando possíveis desperdícios de tempo na comunicação.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda pagamentos.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento ou sondagem sobre pagamento espontâneo na conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa se concentra na reabertura de um chamado.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao sugerir uma solução para o cliente e se mostrar disponível para ajudar.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza o nome do cliente, o que é adequado ao segmento.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza gírias e expressões informais, como 'novinha' e 'beleza', o que não é adequado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador se dirige ao cliente de forma respeitosa e cordial durante toda a conversa.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma completamente cordial, utilizando gírias e expressões informais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o número do chamado com o cliente, validando a legitimidade da solicitação.

Eu estou entrando em contato. Porque queria re abrir um chamado ele está como fechado. Tenho 1942 meia meia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Qual que é deixa eu ver como é que ele está aqui.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu que agradeço tenha um bom dia. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi direta e focada no assunto.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve pagamento ou objeções.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

A sondagem não foi realizada, pois a conversa não envolveu pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, pois a conversa não envolveu propostas ou objeções de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao agradecer e desejar um bom dia ao cliente, mostrando disposição para ajudar.

Bom, também, obrigado perguntar vanessa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza o nome 'Vanessa', que é uma característica do segmento.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, mantendo um tom adequado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Olha, eles estão! É que você não tem a visão.

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia e articula bem as palavras.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação de dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer e desejar uma boa tarde.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi direta e focada no agendamento.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa se limitou ao agendamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não envolveu discussões sobre pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem uma nova proposta, a conversa foi sobre agendamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação de emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso, pois a conversa não abordou esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando uma abordagem amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Oi, abro. Boa tarde. Você. Fala com deise da al elo tudo bem.

O operador utiliza algumas repetições e gírias, como "Oi, abro" e "tá", que podem ser consideradas vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita a interação com o cliente, sem desmerecer ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Oi, abro. Boa tarde.
perfeito. Obrigada. Boa tarde.

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a conversa não abordou esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa problemas em agentes do banco ou fala mal do banco durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há desperdício de tempo durante a chamada, com o operador e o cliente se perdendo em informações que não são diretamente relevantes para a resolução do problema.

Eu mandei. Eu liguei agora há pouco querendo arrumar uma call com o igor.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Ele eu estou vendo aqui. Você. Sabe que eu vou falar mesma coisa que ela mas dessa vez.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, já que a conversa não envolve esse tipo de situação.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia durante a interação, focando mais em resolver a questão do chamado do que em reconhecer as emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso, pois a conversa não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com características do segmento, pois não há uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza gírias e uma linguagem confusa, não se comunicando de forma clara e sem vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Vamos viajar peraí, deixa eu ver.
Ele eu estou vendo aqui.

O operador demonstra respeito ao cliente durante toda a interação, mesmo em momentos de confusão.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, utilizando uma linguagem confusa e não articulando bem as palavras.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o nome completo do cliente, demonstrando que está validando a legitimidade da interação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Sim, eu estou aqui me fala seu nome todo por favor.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa problemas em outros agentes ou empresas, mantendo um tom neutro durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer e se despedir do cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não fornece orientações específicas sobre o portfólio ou manual de procedimentos durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um pequeno desperdício de tempo, pois o agente pediu para o cliente aguardar enquanto verificava a situação, mas isso é comum em atendimentos.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um minutinho que eu estou verificando que pode te atender.

O agente não apresentou argumentos variados ou sensibilização durante a conversa, focando apenas em anotar o telefone do cliente.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há registro de uma oferta inicial ou nova proposta durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia, pois não houve reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não forneceu informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para avaliar se o operador se apresentou de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utilizou algumas gírias e não se comunicou de forma clara em todos os momentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente durante toda a interação, sem desrespeitar ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial e utilizou palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirmou os dados do cliente ao pedir o nome completo e o telefone para contato.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Só uma coisa que me fala seu nome todo por favor.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes de confirmar os dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou agentes do banco ou falou mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O agente se despede de forma educada e cordial, desejando um ótimo dia ao cliente.

Poxa não, consegui compreender. Mas não tem problema.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu ligo em outro momento, a caixa agradeço a sua atenção. E deseja um ótimo dia.

O agente não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas ou questões pendentes antes de encerrar o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O agente não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O agente informa sobre a gravação da ligação no início da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Essa ligação está sendo gravada e por questões de sigilo.

Não há informações sobre o compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo, pois o cliente não conseguiu confirmar os dados e a conversa teve repetições desnecessárias.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Desculpa, mas não consegui confirmar os números do seu documento.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois o cliente não chegou a concordar em pagar.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O agente não realizou uma oferta inicial nem fez uma nova proposta após objeção do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O agente não demonstra empatia ao não reconhecer ou validar as emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O agente não fornece informações sobre o produto em atraso ou detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O agente não se apresenta de forma clara ou de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O agente se comunica de forma clara e sem vícios de linguagem, e informa sobre a gravação corretamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O agente respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O agente não se apresenta de forma cordial, e a comunicação poderia ser mais clara e articulada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O agente não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O agente não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O agente não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O agente não culpa outros agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa agradecendo ao cliente e desejando um ótimo dia, o que demonstra cordialidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu ligo em outro momento, a caixa agradeço a sua atenção. E deseja um ótimo dia.

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


Não há evidência de que o operador finalize o atendimento de forma cordial, pois a mensagem do cliente não contém interação com um operador.

Sua ligação. Foi encaminhada ao voz meio a pessoa que você está. Tentando contatar não está disponível grave a sua mensagem. Após o sinal. Você pode desligar quando.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Não há evidência de que o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas, já que a mensagem é apenas uma gravação e não há interação direta.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há evidência de que o operador orienta o cliente sobre as especificidades, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém informações específicas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há evidência de que o operador informa sobre a gravação da ligação, pois a mensagem é uma gravação automática e não há interação com um operador.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há evidência de que o operador orienta o cliente após o compromisso de pagamento, pois a mensagem é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidência de desperdício de tempo, pois a mensagem é uma gravação automática e não há interação direta.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Não há evidência de que o agente utilizou argumentos, pois a mensagem não é de um agente, mas sim uma gravação automática.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há evidência de sondagem, pois a mensagem é uma gravação automática e não há interação com um operador.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há evidência de que o atendente realizou uma oferta inicial, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém interação direta.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Não há evidência de empatia, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém interação direta com um atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não há evidência de que o operador passou informações sobre o produto em atraso, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém detalhes.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há evidência de que o operador se apresenta de acordo com as características do segmento, pois a mensagem é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Não há evidência de comunicação sem vícios de linguagem, pois a mensagem é uma gravação automática e não há interação com um operador.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há evidência de respeito ao terceiro, pois a mensagem é uma gravação automática e não há interação direta com um operador.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Não há evidência de apresentação cordial, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém interação com um operador.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há evidência de confirmação de dados, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém interação com um operador.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há evidência de que o operador passou informações sobre o conteúdo da conversa, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém detalhes.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidência de que o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, pois a mensagem é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Não há evidência de que o operador culpa outros agentes ou empresas, pois a mensagem é uma gravação automática e não contém interação direta.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Bom, então. Obrigado. Viu danilo.
Tá. Bom. Obrigada, viu. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve tal compromisso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos em que o operador se perde em explicações confusas, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização em relação a consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a urgência da situação do cliente e se dispõe a ajudar.

Olha é meio urgente que eu tô com uma equipe parada porque eles vão corpo está conseguindo vendas na ura check-out.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

mas eu vi também que ela que você já fez algumas alterações no chamado e ela ainda não respondeu.

O operador não passa informações referentes ao produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não se identifica claramente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecê-lo.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia durante a conversa.

Oi, danilo. Eu estou com chamado aberto.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a mensagem recebida é uma gravação automática de correio de voz.

Sua ligação. Foi encaminhada ao correio de voz. Pois a pessoa que você está. Tentando contratado não está disponível

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Não há interação do operador com o cliente, apenas uma mensagem automática de correio de voz.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há informações sobre orientações do operador, apenas uma mensagem de correio de voz.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

A mensagem é uma gravação automática que informa ao cliente que a ligação foi encaminhada ao correio de voz.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações do operador após um compromisso de pagamento, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A chamada é uma gravação automática e não há interação que possa ser considerada desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre sondagem ou pagamento espontâneo, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há informações sobre oferta inicial ou novas propostas, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Não há demonstração de empatia, já que a interação é uma gravação automática sem interação humana.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não há informações sobre produtos em atraso ou detalhes da dívida, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há apresentação do operador, apenas uma mensagem automática de correio de voz.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

A gravação automática não apresenta o operador e não se comunica de forma interativa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há interação que respeite um terceiro, pois a mensagem é uma gravação automática sem diálogo.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Não há apresentação cordial ou uso de palavras de cortesia, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há indução para abrir reclamação, pois a interação é uma gravação automática sem diálogo.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Não há culpa ou comentários negativos sobre agentes do banco, pois a interação é uma gravação automática.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.