O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e se despedindo educadamente.

Isso o impossível completar na verdade, já, normalizou aconteceu. Nós que me de vendas. Mas acho que não é mais exatamente agora agora. Parece que normalizou tudo mais. Mas quando o senhor boas vezes tá. Bom então perdão pela pela confusão nada magina.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Magina isabela sem problema. Muito obrigado.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio após o compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece focada no problema.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a esse tema.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve pagamento ou objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a confusão e agradecer ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de acordo com as características do segmento, utilizando um tom cordial.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza algumas gírias e expressões que podem ser consideradas vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Detalhamento do compromisso de pagamento

O operador não informa ao cliente sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Instruções Após Compromisso de pagamento

Houve um certo desperdício de tempo, especialmente na parte em que o cliente se apresenta e explica a situação de forma confusa.

Oizinho o igor cunha na sexta-feira. Mando! Mensagem pedindo para para fazer uma call porém. A gente tem atualizado. Infelizmente, e eu respondi ele e eu queria só entrar em contato com ele pra essa cal.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Você pode me informar. O número do chamado jonas sobre betty.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização em relação ao pagamento, pois a conversa não aborda essa questão.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso durante a interação.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, cumprimentando o cliente e se identificando corretamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Isabela. Boa tarde. Tudo bem com quem eu falo.

O operador utiliza vícios de linguagem e pronúncia incorreta, como 'massagem' em vez de 'mensagem'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

porque já vai abrir massagem colocar no chamado pra vocês está.

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desrespeitar ou menosprezar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Boa tarde. Tudo bem com quem eu falo.
Tenha um bom dia.

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa agentes do banco, fala mal do banco ou de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento com um agradecimento e deseja um bom dia ao cliente, demonstrando cordialidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece direta ao ponto.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados durante a conversa, apenas se limita a agendar uma call.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve uma oferta inicial ou proposta durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Não há demonstração de empatia por parte do operador, a interação é mais factual.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, chamando a cliente pelo nome e se dirigindo a ela de forma respeitosa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica de forma totalmente clara, com algumas repetições e pausas que podem indicar vícios de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita a cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador usa palavras de cortesia e se apresenta de forma cordial durante a interação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o número do ticket fornecido pelo cliente, validando as informações necessárias.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Qual que é o número do ticket, por favor.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes de confirmar os dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes do banco ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Obrigada leanne tenha um bom dia, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada; a conversa parece focada e direta.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização, pois a conversa não envolve questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, nem sondagem relacionada ao pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se prontificar a ajudar.

Eu queria ver com vocês. Aí pra gente fazer uma ação em conjunto com eles.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu vou solicitar prioridade para eles tá.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois a apresentação não é clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e pronúncia incorreta, como "tá" e "bom! Vou aguardar. Está. Bom".

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, utilizando expressões informais e com erros de articulação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não houve essa solicitação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois a conversa não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

muito obrigada. Talita. Tchau. Tchau. Tenha um bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações do operador relacionadas ao compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece focada e objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização em relação a pagamento, pois a conversa não envolve essa situação.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou proposta, a conversa é focada em esclarecer dúvidas sobre um chamado.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao agradecer e se mostrar disponível para ajudar, reconhecendo a situação do cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom profissional e cortês.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Boa tarde. Tudo bem, aqui é isabela da ross.

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, mantendo um discurso claro.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia e articulando bem as palavras.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma a identidade do cliente ao pedir o número do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Talita você consegue me passar o número desse chamado.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da validação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Eu que agradeço tenha um bom dia.
tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a compromisso de pagamento ou orientação sobre especificidades após tal compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser focada e produtiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos relacionados a pagamento ou consequências do não pagamento, pois a conversa é sobre solicitação de informações.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento ou sondagem relacionada a pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial ou proposta, pois a conversa se concentrou em informações e não em pagamentos.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao ouvir as necessidades do cliente e se esforça para ajudar com as informações necessárias.

Perfeito. Eu posso abrir em tempo real com você pra gente poder conversar com o time de tv de vocês.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Você coloca que vocês. Precisam coletar informações dos robôs.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não envolve dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com características de segmento, pois não há uma apresentação formal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usa vícios de linguagem e não informa sobre ligação gravada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador trata o cliente com respeito durante toda a conversa.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não usa palavras de cortesia de maneira consistente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Não há informações sobre conteúdo da conversa ou detalhes de dívida, pois a conversa é sobre solicitação de informações.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer e desejar um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom. Obrigada, enrique. Tenha um bom dia.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza cordialmente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi direta sobre o problema.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa é focada na resolução do problema do painel travado.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo na conversa, portanto, não se aplica a sondagem.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O operador não realiza uma oferta inicial, pois a conversa trata de um problema técnico e não de uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se mostra disposto a ajudar com o problema do painel travado.

Oi, isabela é henrique da atitude. Tudo bem. É o painel aqui. Nosso painel aqui. Ele travou. Todos os operadores não conseguem logar novamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Perfeito, claro. Passo. Sim! Eu vou eu vou entrar em contato com a equipe de suporte assim que chamar ou chamada eu já encaminho para eles.

O operador não passa informações referentes a produto em atraso, pois a conversa não aborda dívidas ou pagamentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao se identificar como Isabela e manter um tom cordial durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem, como a repetição de 'eu vou' e 'chamada', e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Eu vou eu vou entrar em contato com a equipe de suporte.

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom cordial e profissional.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia e articulando bem as palavras ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida, pois a interação não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de agentes do banco ou outras empresas durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e se despedindo do cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona explicitamente o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo durante a chamada, com o cliente expressando confusão e o agente tentando entender a situação.

Caiu caiu. Eu acho que eu não tiver que tiver quem é outro não. É o carro.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Então é melhor é melhor avisar o Paulo ganhou melhor. Eu pago né.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização em relação ao pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há registro de oferta inicial ou nova proposta feita pelo atendente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia ao não reconhecer ou validar as emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara e não é possível avaliar as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza linguagem confusa e não se comunica de forma clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e utiliza uma linguagem confusa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não fornece informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao dizer 'Nada magina boa tarde'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Obrigada.
Tenha um bom dia. Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve compromisso de pagamento mencionado na conversa, portanto não há orientações sobre isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador ficou aguardando a resposta do Breno.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Douglas só um momento que eu vou ver se o bem não está disponível agora tá.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois o cliente não fez uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não fez uma oferta inicial nem apresentou uma nova proposta ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia durante o atendimento, não reconhecendo ou validando as emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresentou de acordo com as características do segmento, pois não houve apresentação formal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunicou de forma clara e não informou sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial e usou palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirmou os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou outros agentes ou falou mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, dizendo 'Beleza disponha douglas! Até mais tchau. Tchau.'

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há evidências de que o operador tenha orientado o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a orientações sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois não houve essa situação na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta um certo desperdício de tempo, especialmente com a confusão sobre o número do chamado, onde o cliente se atrapalha ao fornecer os números.

Liga daí. Eu já. Liguei faz 130 minutos para falar com Brenda. Na verdade. Nem nem fala que a gente interagir no chamado e como se trata do carro que ele tem ele é diferente. Esse acordado já com com molina. Enfim, todos eles já. Sabe, já tem conhecimento disso. Eu precisava só de saber se eles havia uma interação no chamado e ver se ele já está olhando.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Deixa eu só me certificar aqui se ele se ele viu só um instante tá douglas. Estou vendo aqui 192859.

O operador não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização sobre consequências de não pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a sondagem relacionada a pagamento, uma vez que a conversa não trata desse assunto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O operador não realiza uma oferta inicial ou nova proposta, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se dispõe a ajudar, dizendo que está verificando a situação do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Ele está escrevendo no ticket nesse instante. Douglas pode ficar tenta aí vai atualizando aqui. Ele está escrevendo nesse instante. Acabei de ver aqui.

Não há informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou detalhes da dívida na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao cumprimentar o cliente e se dirigir a ele pelo nome, demonstrando cordialidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e gírias, como 'cê' e 'tá', o que não é apropriado para um atendimento profissional.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

cê tinha falado com com a isabela, né.
beleza disponha douglas!

O operador respeita o cliente durante toda a interação, tratando-o de forma cordial e sem desrespeito.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia como 'Beleza' e 'disponha'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer e desejar um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, focando apenas em finalizar a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio, apenas pede que o cliente coloque informações no ticket.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Eu preciso de uma gentileza que você. Coloque no ticket.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção ao compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a ele durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

O atendimento apresenta desperdício de tempo, especialmente quando o cliente menciona que já conversou anteriormente e que suas informações não foram registradas.

Parece que não. Houve uma comunicação por isso que eu marquei uma call com ela.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não envolve questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento na conversa, portanto não se aplica a sondagem sobre pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e tenta ajudar com a correção do problema.

Pois é só que aí teve outro dia que eu entrei.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores a serem pagos ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando uma linguagem respeitosa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar qualquer parte.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o nome do cliente e solicita o número do ticket, validando a legitimidade.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

E qual que é o número do ticket, por favor.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes de dívidas, pois não há menção a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a última frase é abrupta e não contém uma despedida educada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas encerra a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades ou detalhes do portfólio, limitando-se a informar que o ticket será retornado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos de confusão e repetição que podem ser considerados desperdício de tempo, como a troca de informações do número do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Qual o número? Por favor.
1941 meia oito.
194.
Um meia oito.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou proposta, pois a conversa não é sobre pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, não reconhece ou valida emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e gírias, como "tá" e "tchau", o que não é adequado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há evidências de respeito ao terceiro ou responsável, pois a conversa não menciona outro responsável.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não usa palavras de cortesia, encerrando a conversa abruptamente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há evidências de que o operador orientou o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações do operador após um compromisso de pagamento, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa apresenta momentos em que o cliente parece confuso e a comunicação não é clara, o que pode indicar desperdício de tempo.

Continua monte não conseguiram chegar uma conclusão.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O operador não utiliza argumentos variados ou realiza sensibilização ao final da conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo, pois a conversa não menciona esse aspecto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O operador não realiza uma oferta inicial nem apresenta novas propostas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se desculpar e se oferecer para ajudar o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

vou acionar equipe aqui novamente pedir para eles entrarem em sala.

Não há informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom cordial.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza algumas expressões que podem ser consideradas gírias e não se comunica de forma totalmente clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há evidências de que o operador confirmou os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia e se despedindo educadamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Obrigada. Tenha um bom dia, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo durante a chamada, especialmente no início, onde o operador pediu para o cliente aumentar o volume, o que não é relevante para a resolução do problema.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Você consegue aumentar um pouquinho. O volume.

O agente não apresentou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não envolveu uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não se concentrou em pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolveu pagamentos.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se oferece para ajudar a encontrar um analista.

Eu precisava ter uma analista aqui da olos. E não entrou ninguém então.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

mas, eu vou entrar em contato com os outros analistas e ver se alguém consegue entrar enquanto ele não chega tá bom.

O operador não passou informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresentou de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando cumprimentos e uma abordagem amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usou gírias e uma linguagem informal que não é adequada para o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom educado e respeitoso.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia como 'obrigada' e 'bom dia'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma o nome da cliente, Isabela, e pede o número do chamado para validação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes de confirmar dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há informações sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo, pois o cliente estava aguardando uma resposta e o operador não forneceu informações claras sobre o tempo de espera.

Sabe se vai demorar muito para isso porque eu preciso passar uma resposta moço credores aqui.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Eu vou pedir para você aguardar uns minutinhos.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre o pagamento, pois o cliente não fez um pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se dispor a ajudar.

Eu preciso passar uma resposta moço credores aqui.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações específicas sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando um tom amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador apresenta vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Isabela. Bom dia. Tudo bem, cleide.
Obrigada gleison tenha um bom dia.

O operador confirma os dados necessários do cliente para validação, pedindo o número de chamado.

Aí. Vamos lá se preferir trocar pelo que já estava ontem pelo que a gente abriu hoje.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Gleison você consegue me passar o número de chamado por gentileza.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há evidências de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial, dizendo 'Tchau' de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações específicas relacionadas a isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

A conversa contém momentos em que o cliente fala de forma confusa e o operador não esclarece, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Eu vou te mandar o chamado. Eu vou precisar de alguém para poder entender. O que aconteceu tá. Eu só vou voltar vender ele não deixou.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial ou nova proposta, já que a conversa não envolve negociação de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não valida as emoções do cliente ou busca uma solução para suas objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e amigável, cumprimentando o cliente.

Oi, vanessa. Bom dia como estávamos. Tudo bem cobrando rede brasil.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza gírias e não se comunica de forma clara e correta durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia ao cumprimentar o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia.

Perfeito então a gente fica no aguardo. Está. Bom. Obrigada. Magina para você também, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, obrigada, viu tenha um bom dia.
Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada; a conversa foi direta e focada no assunto.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não envolve pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolve esse contexto.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não foi discutido.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom cordial e profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, mantendo a clareza na conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia durante a interação.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.