O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois a conversa não apresenta uma conclusão ou despedida amigável.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, pois a conversa não inclui essa interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos, pois não há informações sobre isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação, pois essa informação não é mencionada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a esse compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador solicita que o cliente aguarde enquanto ele abre uma estimativa, sem fornecer informações relevantes nesse período.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um minutinho! Viu já? Estou abrindo estimar aqui.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois não há argumentos apresentados para convencer o cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações suficientes para determinar se houve pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse aspecto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem apresenta uma nova proposta, pois a conversa não inclui esse tipo de interação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois esses detalhes não são mencionados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações sobre isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, pois a fala contém erros e não há menção à gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Não há informações suficientes para avaliar o respeito ao terceiro/responsável, pois a conversa não aborda essa questão.

Answer: no

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, pois não utiliza palavras de cortesia e não articula bem as palavras.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois essa confirmação não ocorre na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados cadastrais, pois essa interação não é realizada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois essa informação não é abordada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa problemas em agentes do banco ou fala mal do banco, pois essa interação não ocorre na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia ao cliente e se despedindo educadamente.

Está. Bom, então pode ser sim.
Pra você também. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Igor como eu ainda não obtive. Eu retorno então. Lucas. Eu vou pedir por gentileza para você pedir no chamado essa questão de falar com ele para validação. E aí assim que possível ele retorna pra você no ticket pode ser muito. Obrigada. Igualmente. Um bom dia, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Detalhamento do compromisso de pagamento

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Instruções Após Compromisso de pagamento

Há um leve desperdício de tempo, pois o cliente menciona várias vezes que está 'só' tentando resolver a situação e o operador não fornece uma resposta imediata.

Eu ia perguntar para ele se eu fiz o procedimento certinho era só isso e aí. Eu ia perguntar tirar essa dúvida aí encerra no chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só mais um minutinho isso. Eu estou entrando em contato com lucas.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, pois não há discussão sobre pagamento ou sensibilização na conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo na conversa, pois o foco é em transferir a chamada.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem uma nova proposta, pois a conversa não envolve ofertas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso ou valores a serem pagos, pois a conversa não aborda esses tópicos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada, utilizando uma linguagem cortês e profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Isabela. Boa tarde. Tudo bem com quem eu falo.

O operador se comunica sem vícios de linguagem e pronúncia incorreta, mantendo um tom profissional durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, mantendo um tom educado e cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia durante a interação.

Boa tarde, isabela tudo bem.
Pra você também. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma os dados necessários do cliente para validação, pedindo o número do chamado.

Eu queria saber se você pode me transferir para o lucas para mim tirar uma dúvida sobre o chamado dele.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Você pode me informar. O número do chamado por gentileza.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não há menção a dívidas ou pagamentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou instituições durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador encerra a conversa de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom. Eu vou pedir para você aguardar uns minutinhos. Obrigada. Leone. Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a esse compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um pequeno desperdício de tempo devido a repetições e confirmações desnecessárias de informações já fornecidas pelo cliente.

Isso os canais. Estava ocupando. Só que não está. Tendo consumo de mileide.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

perdão para perguntar novamente só para confirmar.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve um pagamento espontâneo, pois o cliente não concordou em pagar.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não fez uma oferta inicial nem apresentou novas propostas ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a urgência do cliente e se dispôr a ajudar.

porque assim resolveram comércio gente tá com praticamente parada operação, a gente está com uma urgência.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Não há informações suficientes para avaliar se o operador se apresenta de acordo com as características do segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia ao se despedir.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando uma excelente tarde ao cliente.

Tá combinado. Então. Já. Obrigada. Tchau. Tchau até mais.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, meu bem. Obrigado. Viu. Excelente tarde, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas encerra a conversa cordialmente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa flui de maneira direta.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento ou objeções.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve negociações.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação de emoções durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem apropriada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Boa tarde, falo com núbia. Oi aqui. É gustavo dale lo tudo bem.

O operador utiliza vícios de linguagem e gírias, como 'tá bom meu bem', o que não é adequado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, mantendo um tom cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois não há essa interação na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa, mantendo um tom neutro.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom. Aí assim que possível. Eu que agradeço. Tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve compromisso de pagamento mencionado, portanto, não há orientação sobre especificidades após esse compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi direta e focada na questão do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utilizou argumentos variados ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois a conversa não envolveu essa questão.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial, pois a conversa não envolveu propostas de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia ao não reconhecer ou validar as emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passou informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresentou de forma cordial e adequada ao segmento, usando um tom amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador se comunicou sem vícios de linguagem e usou um tempo verbal correto.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeitou o cliente e não fez comentários inadequados sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresentou de forma cordial e usou palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirmou dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passou informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induziu o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpou os agentes do banco ou falou mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Não há evidências de que o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre orientações específicas após o compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo, pois o operador ficou verificando informações sem fornecer respostas diretas ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Deixa eu dar uma olhada aqui. Só. Um instante. Tá.

Não foi identificado o uso de um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve pagamento espontâneo, nem sondagem relacionada a isso.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não há evidências de que o atendente realizou uma oferta inicial ou nova proposta após objeção.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia ou valida as emoções do cliente durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem formal.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Oi, talita. Certo, vamos ver aqui 194115.

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários negativos sobre terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia e se despedindo educadamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Pois ele retorna imagina tenha um bom dia, tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, limitando-se a se despedir.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não houve compromisso de pagamento mencionado, portanto não há orientações sobre especificidades após tal compromisso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser direta e objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza argumentos variados durante a conversa, pois a interação foi breve e focada em um único problema.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolveu questões de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação de emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações suficientes sobre isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador não se comunica sem vícios de linguagem, já que a conversa contém várias interrupções e repetições.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, mantendo um tom cordial e educado.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial em todo o tempo, e a comunicação apresenta falhas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade, pois isso não foi abordado na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois isso não foi discutido.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um 'até mais' e 'tchau' ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, disponha valmira. Até mais tchau. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a orientações sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois o tema do pagamento não foi abordado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um certo desperdício de tempo durante a chamada, com o operador se desculpando e se explicando repetidamente sem avançar na solução do problema.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Deixa eu só ver como é que ele está aqui valmir só. Um instante que eu só estou entendendo aqui...

O agente não usou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois a conversa não envolveu uma proposta de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não tratou de pagamentos.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve uma oferta inicial ou proposta de pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao se mostrar disposto a ajudar o cliente e verificar a situação do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Claro, claro, eu vou. Eu vou olhar aqui.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e adequada ao segmento, utilizando uma comunicação respeitosa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e gerundismo, como 'eu vou olhar aqui' e 'deixa eu só ver'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, utilizando uma linguagem adequada.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e se despedindo de forma educada.

Está bom, então, está. Obrigada. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos em que o cliente parece confuso e o operador não esclarece adequadamente, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Eu não. Entendi. Muito o cartão de permissão. O que é barbara.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um minutinho que eu vou abrir aqui sobre 5ᵒ andar.

O agente não utiliza diferentes argumentos ou sensibilizações durante a conversa, focando apenas em confirmar o status do chamado.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção a pagamento, portanto, não se aplica a sondagem sobre pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem propostas, pois a conversa não envolve uma negociação.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não valida as emoções do cliente nem busca soluções para suas objeções.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações referentes a produtos em atraso, valores ou faixas de atraso, pois a conversa não aborda dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando um tom profissional.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e a comunicação não é clara, com algumas falas confusas.

É que eu abri um chamado e quase que na mesma hora. Meu chamado ele foi encerrado.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar a situação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador confirma os dados necessários do cliente, como o nome e número do chamado.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Você tem o cadastro normalmente aqui no feche.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes de confirmar os dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador não finaliza o atendimento de forma cordial, pois não há uma despedida ou agradecimento ao cliente antes da transferência.

Answer: no

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Nada um abraço, cara. Eu agradeço retorno, tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Então, beleza! Então Jorge muito obrigado pela atenção.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, limitando-se a se despedir.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos na conversa onde o cliente e o agente se desviam do assunto principal, o que pode ser considerado desperdício de tempo.

Pela manhã complicado, cara. O que que a gente sempre que acontece. Eu estou com tudo aqui do escritório.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Então, eu acho válido a gente fazer uma conferência com junto com kobe mais e a gente comparar os eventos né que tanto que a gente envia.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos para convencer o cliente, nem realiza sensibilização sobre consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve pagamento espontâneo durante a conversa, e não se aplica a sondagem neste contexto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem fez novas propostas, focando em agendar uma reunião.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao tentar entender as dificuldades do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma profissional, utilizando um tom cordial e respeitoso.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

Oi! Boa tarde. Aqui. Quem fala daniel da olos.

O operador utiliza gírias e expressões coloquiais, o que pode ser considerado vício de linguagem.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou culpar terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa os agentes do banco ou fala mal de outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo ao cliente e se despedindo de maneira amigável.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, limitando-se a agradecer e se despedir.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há informações sobre compromisso de pagamento ou orientações específicas após esse compromisso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve um desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador teve dificuldades em entender a situação do cliente e repetiu informações.

Estou bem, eu estou tinha estou com chamado aberto. Aqui que ele está.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

A ligação deu uma falhada tinha adriana 19.

Pois não por 3333 você. Comentou que ele já estava com julio.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização, pois não houve uma proposta de pagamento ou discussão sobre consequências.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

A conversa não envolveu questões de pagamento, portanto não se aplica a sondagem sobre pagamento espontâneo.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

Não houve uma oferta inicial ou proposta de pagamento feita pelo atendente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se dispõe a ajudar, informando que irá avisar Julio.

Eu precisava falar com ele. Porque ele passou aqui um retorno.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Vou dar um arroba aqui nele que às vezes. Ele pode ter ver.

O operador não fornece informações sobre produtos em atraso, valores a serem pagos ou detalhes sobre a dívida.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma adequada ao se identificar e se dirigir ao cliente pelo nome.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e pronúncia incorreta, como "deixa eu só ver aqui os julho" e "ele pode ter ver".

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Deixa eu só ver aqui os julho.
Ele pode ter ver.

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia e se articulando bem durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a chamada.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes de confirmar dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

Não há indícios de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa agentes do banco ou fala mal do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial ao agradecer o cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Houve desperdício de tempo na chamada, com trechos confusos e repetitivos.

Realmente tinha sido passado. Presentes que o problema era em relacionado a funcionalidade do ele mora.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Está bom, tô avisando. Aqui está dando um arroba.

O agente não utilizou um conjunto eficaz de argumentos ou sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve menção de pagamento espontâneo ou sondagem sobre o pagamento.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstrou empatia durante o atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Não foram passadas informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara e adequada ao segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador usou expressões confusas e não se comunicou de forma clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e articulada durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, agradecendo e desejando um bom dia ao cliente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom já tô. Triando aqui, já tô correndo disponha. Eu sou até mais.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a um compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há alguns momentos de confusão e repetição que podem ser considerados desperdício de tempo durante a chamada.

Desculpa te ligar. Aí que gestora aqui? Está pressionando.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Depende depende muito do do do assunto. Adilson. Qualquer você.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização durante a conversa.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção de pagamento espontâneo ou sondagem relacionada a pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem novas propostas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se mostra disposto a ajudar.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Eu já. Vou fazer o seguinte. Adilson já! Vou já. Vou triar aqui.

O operador não passa informações sobre produtos em atraso, valores ou faixas de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de forma clara e não demonstra características adequadas ao segmento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e repete palavras, o que pode comprometer a clareza da comunicação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecê-lo.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial e não utiliza palavras de cortesia adequadas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação de dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia e se despedindo educadamente.

Perfeito, então eu entro em contato. Perfeito. Obrigada. Viu. Tchau. Tchau.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom, imagina. Eu que agradeço bom dia. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos após o compromisso de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa foi objetiva.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização em relação ao pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, já que a conversa não envolveu esse tipo de interação.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realizou uma oferta inicial nem fez novas propostas.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não passa informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há uma apresentação formal.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante a interação, mantendo um tom cordial.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia ao longo da conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes do banco ou fala mal do banco ou outras empresas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, desejando um bom dia e se despedindo educadamente.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas se despede.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

Não há menção a compromisso de pagamento ou orientações relacionadas a isso na conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Não há evidências de desperdício de tempo durante a chamada, a conversa parece ser direta e focada.

Answer: no

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há menção a pagamento espontâneo ou sondagem relacionada ao pagamento durante a conversa.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem propostas relacionadas a pagamentos, pois a conversa não aborda esse tema.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador demonstra empatia ao informar que está ciente da urgência e que o analista já está analisando a chamada.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

Mas eu vou informar que você ligou explicar urgência.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador se apresenta de forma cordial e respeitosa, utilizando um tom amigável durante a conversa.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e a pronúncia não é clara em alguns momentos, como 'tá bom' e 'imagina'.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou falar mal de terceiros.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador se apresenta de forma cordial e usa palavras de cortesia, como 'obrigada' e 'bom dia'.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa ou fala mal de agentes do banco ou outras empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza o atendimento de forma cordial, dizendo 'Bom magina, tchau. Tchau.'

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve menção a pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Há desperdício de tempo durante a chamada, pois o operador não fornece informações claras e diretas sobre o chamado do cliente.

Eu estou precisando de ajuda chamado 194.

Abrir esse chamada dois dias. E não. Tive um parecer até agora com explicação.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Só um minutinho pera aí 194 jonas. Eu consigo ver aqui, cara da lista está. Digitando, nesse exato momento então.

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, nem realiza sensibilização sobre as consequências do não pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não há informações sobre pagamento espontâneo, pois não foi mencionado um pagamento por parte do cliente.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não realiza uma oferta inicial nem apresenta novas propostas ao cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia durante o atendimento, não reconhecendo ou validando as emoções do cliente.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há uma apresentação clara.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

O operador respeita o cliente durante toda a interação.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, nem usa palavras de cortesia adequadas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a interação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.


O operador finaliza a conversa de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

Answer: yes

Question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

Bom. Obrigada, você. Tenha um bom dia. Tchau.

O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, apenas finaliza a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

O operador não orienta o cliente sobre as especificidades após o compromisso de pagamento, pois não houve discussão sobre pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

Existem momentos em que o cliente e o agente falam ao mesmo tempo, o que pode indicar desperdício de tempo.

Answer: yes

Question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

Oi, deixa eu te falar uma coisa. Mas ele acabou respondeu ticket cê consegue dar uma olhadinha? Tá. Beleza! Não então!

O agente não utiliza um conjunto eficaz de argumentos, nem realiza sensibilização ou consequências do não pagamento, pois a conversa não aborda questões de pagamento.

Answer: no

Question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

Não houve sondagem sobre pagamento, pois a conversa não tratou desse assunto.

Answer: no

Question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

O atendente não fez uma oferta inicial nem propôs novas opções, já que a conversa não envolveu questões de pagamento.

Answer: no

Question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

O operador não demonstra empatia, pois não há reconhecimento ou validação das emoções do cliente durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois não há menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

O operador não se apresenta de acordo com as características do segmento, pois não há informações suficientes para avaliar isso.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

O operador utiliza vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

Só um minutinho tá. Bom.
Cê. Consegue dar uma olhadinha.

O operador respeita o cliente durante a interação, sem desmerecer ou desrespeitar.

Answer: yes

Question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

O operador não se apresenta de forma cordial, utiliza gírias e não articula bem as palavras.

Answer: no

Question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

Oi, é vanessa tudo e você.
Cê. Consegue dar uma olhadinha.

O operador não confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

Answer: no

Question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve menção a dívidas.

Answer: no

Question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

Answer: no

Question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

Answer: no

Question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.