orgCode: olostec

agentName: Luiz Peiretti

formName: PAPER MONITORIA BRADESCO

block: EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

topic: Finalização Correta da Chamada

question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador finaliza a conversa de forma cordial, agradecendo ao cliente e desejando um bom dia.

answeredBy: AI

topic: Verificação de Dúvidas no Atendimento

question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

answer: no

reason: O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento, limitando-se a encerrar a conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: CONFORMIDADE LEGAL

topic: Detalhamento do compromisso de pagamento

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

answer: no

reason: O operador não orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidades do portfólio durante a conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Informa Sobre Ligação Gravada

question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

answer: no

reason: O operador não informa sobre a gravação da ligação em nenhum momento da conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: CONFORMIDADE PROCESSUAL

topic: Instruções Após Compromisso de pagamento

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

answer: no

reason: Não há compromisso de pagamento mencionado na conversa, portanto, não há orientações sobre especificidades após tal compromisso.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: EFICIÊNCIA

topic: Eficiência na Ligação

question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

answer: yes

reason: A conversa apresenta momentos de confusão e repetição que podem ser considerados desperdício de tempo, como a falta de clareza em algumas partes.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: NEGÓCIO

topic: Argumentação

question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

answer: no

reason: O operador não utiliza um conjunto eficaz de argumentos variados, focando principalmente em sugestões de configuração sem sensibilização sobre consequências.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Sondagem

question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

answer: no

reason: Não há menção de pagamento ou sondagem relacionada a pagamento durante a conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Proposta

question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

answer: no

reason: O operador não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não envolve objeções de pagamento.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Empatia

question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

answer: yes

reason: O operador demonstra empatia ao reconhecer a situação do cliente e se mostra disposto a ajudar com soluções.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: QUALIDADE

topic: Abordagem

question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

answer: no

nonconformity: no

reason: Não são passadas informações sobre produtos em atraso, valores a serem pagos ou faixas de atraso.

answeredBy: AI

topic: Identificação de Forma Correta

question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador se apresenta de forma adequada e profissional ao longo da conversa.

answeredBy: AI

topic: Houve Linguagem Correta na Fala

question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

answer: no

reason: O operador utiliza algumas expressões e frases que podem ser consideradas vícios de linguagem e não informa sobre a gravação da ligação.

error: CTNM

answeredBy: AI

block: NCG - NÃO CONFORMIDADE GRAVE

topic: Houve Respeito

question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador respeita o cliente e mantém um tom cordial durante toda a interação.

answeredBy: AI

topic: Houve Cordialidade

question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador se apresenta de forma cordial, utilizando palavras de cortesia e articulando bem as palavras.

answeredBy: AI

topic: Confirmação de dados cadastrais

question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

answer: no

reason: Não há confirmação de dados do cliente para validação de legitimidade durante a conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Quebra de sigilo

question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

answer: no

reason: O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes de dívidas antes da confirmação de dados cadastrais.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Direcionamento para ODC

question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

answeredBy: AI

topic: Houve ética

question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não culpa outros agentes ou instituições durante a conversa.

answeredBy: AI


agentName: Danillo Aparecido Ferreira

topic: Finalização Correta da Chamada

question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador encerra a conversa de forma cordial agradecendo ao cliente e se despedindo.

answeredBy: AI

topic: Verificação de Dúvidas no Atendimento

question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

answer: no

reason: O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Detalhamento do compromisso de pagamento

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

answer: no

reason: O operador não fornece orientações sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos ou particularidades do portfólio.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

answer: no

nonconformity: no

reason: Não há menção sobre a gravação da ligação durante a conversa.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

answer: no

reason: O operador não orienta o cliente sobre especificidades após compromisso de pagamento, pois não há menção a pagamento.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

answer: yes

reason: Há momentos em que a conversa se torna confusa e prolixa, indicando desperdício de tempo.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

answer: no

reason: O operador não utiliza diferentes tipos de argumentos ou realiza sensibilização sobre consequências do não pagamento.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

answer: no

reason: Não há menção a pagamento espontâneo, pois a conversa não envolve discussões sobre pagamento.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

answer: no

reason: O operador não realiza uma oferta inicial nem novas propostas, pois a conversa não aborda esse aspecto.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador demonstra empatia ao agradecer e se mostrar disposto a ajudar o cliente.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não fornece informações sobre produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

answer: yes

reason: O operador se apresenta de forma adequada ao segmento, utilizando uma linguagem apropriada.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

answer: no

reason: O operador utiliza algumas gírias e a comunicação não é totalmente clara, apresentando vícios de linguagem.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador respeita o cliente durante toda a interação, sem desmerecer ou ofender.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador se apresenta de forma cordial e utiliza palavras de cortesia durante a conversa.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

answer: no

reason: Não há confirmação de dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

answer: no

reason: Não há indicação de que o operador induza o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não culpa outros agentes ou empresas durante a conversa.

answeredBy: AI


agentName: Vanessa Pereto

question: Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador finaliza a conversa de forma cordial, agradecendo e se despedindo.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes

answer: no

reason: O operador não questiona o cliente sobre eventuais dúvidas antes de finalizar o atendimento.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio.

answer: no

reason: Não há evidências de que o operador tenha orientado o cliente sobre especificidades de acordo com o manual de procedimentos.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Informa Sobre Ligação Gravada

question: Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação.

answer: no

reason: O operador não informa sobre a gravação da ligação durante a conversa.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Instruções Após Compromisso de pagamento

question: Identificar se o operador orienta o cliente sobre as especificidades de acordo com o manual de procedimentos e particularidade do portfólio após o compromisso de pagamento

answer: no

reason: Não há menção a orientações sobre especificidades após um compromisso de pagamento, pois não houve essa discussão.

error: CTNM

answeredBy: AI

topic: Eficiência na Ligação

question: Identificar se existe desperdício de tempo durante a chamada

answer: yes

nonconformity: no

reason: A conversa é breve e não apresenta desperdício de tempo, com o cliente e o operador se despedindo rapidamente.

answeredBy: AI

question: O agente deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer, utilizando pelo menos dois tipos diferentes durante a conversa de forma positiva e ao final realizar sensibilização, sendo pelo menos uma consequência do não pagamento.

answer: no

reason: O operador não utiliza um conjunto eficaz de argumentos ou realiza sensibilização, pois a interação foi muito breve e sem propostas.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: A sondagem deve ser feita sempre que possível, exceto quando o pagamento é feito de forma espontânea. Por pagamento espontâneo, entendemos quando o cliente concorda em pagar o primeiro valor total da parcela ou da dívida no prazo estipulado sem fazer questionamentos.

answer: no

reason: Não há informações sobre pagamento espontâneo, pois a conversa não aborda esse aspecto.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o atendente realizou uma oferta inicial e, em caso de objeção por parte do cliente, certificar que realizou pelo menos uma nova proposta

answer: no

reason: O operador não realiza uma oferta inicial nem propõe novas ofertas, pois a conversa não envolve negociação.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento aplicando os conceitos de reconhecimento, validação de emoções e disposição para buscar uma solução em casos em que o cliente apresente objeções ao pagamento.

answer: no

reason: O operador não demonstra empatia, pois a interação é muito breve e não há reconhecimento ou validação de emoções.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data).

answer: no

reason: Não há informações sobre o produto em atraso, valor a ser pago ou faixa de atraso, pois esses detalhes não foram discutidos.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento

answer: no

reason: O operador não se apresenta de forma clara e não demonstra características específicas do segmento, pois a conversa é muito curta.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto

answer: no

reason: O operador usa gírias e a comunicação não é formal, não informando sobre a gravação da ligação.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Garantir o respeito ao terceiro/responsável independente da situação da interação

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador respeita o cliente e não faz comentários desrespeitosos durante a interação.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, alem de articular bem as palavras

answer: yes

nonconformity: no

reason: O operador se apresenta de forma cordial, usando palavras de cortesia e articulando bem as palavras.

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

answer: no

reason: Não há evidências de que o operador tenha confirmado dados necessários do cliente para validação de legitimidade.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas.

answer: no

reason: O operador não passa informações sobre o conteúdo da conversa ou detalhes da dívida, pois não houve essa discussão.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação

answer: no

reason: O operador não induz o cliente a abrir uma reclamação ou solicitar o resgate da ligação, pois a conversa não aborda isso.

error: CTNM

answeredBy: AI

question: Identificar se o operador culpa por problemas os agentes do banco, fala mal do banco ou outras empresas.

answer: no

nonconformity: no

reason: O operador não culpa outros agentes ou fala mal do banco durante a conversa.

answeredBy: AI